14 бесплатных crm для малого бизнеса на русском языке

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Что значит спам?

Виды CRM

• Аналитические. Основная функция таких программ — сбор данных с каналов маркетинга и прочих источников данных о клиентах. Далее система консолидирует полученную информацию и осуществляет на ее основе анализ и планирование деятельности. Отличительная черта систем данного типа — продвинутые возможности информационных панелей и модулей отчетности, удобные настраиваемые инструменты отбора данных. Такие инструменты важны для директора и прочего персонала, от которого зависит принятие управленческих решений.
• Операционные. Данные программные комплексы используются для рационализации и автоматизации маркетинга, продажи продукции, сервисов обслуживания клиентов. Упор здесь сделан на лидах, контактах с контрагентами, продажах и службе клиентской поддержки. Эти программы помогают менеджерам, маркетологам и специалистам отдела поддержки.
• Коллаборационные. Программы, обеспечивающие взаимодействие структурных подразделений: отделов маркетинга, продаж и поддержки. Она ведет общую базу данных о клиентах и синхронизирует деятельность подразделений компании. Эти системы служат инструментом внутренних коммуникаций и обратной информации от клиентов. Для этого они интегрируются с соцсетями и имеют встроенные чаты.

Когда CRM точно нужна?

• Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
• Цикл продаж слишком длинный при том что отрасль этого не предполагает.
• Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть, ха!) и уходят без объяснения причин. Возможно, они имеют дело с вашими сотрудниками напрямую и где-то зреет нехилый откат и репутационный риск.
• Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
• Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются,  всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент продажникам не интересен, он сливается.
• Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит / громко кричит / жалуется в Гаагу и Страсбург, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто хочет скидку на гигантскую отгрузку.
• Ваши бизнес-процессы не слышали слово «бизнес-процессы» и больше похожи на поражённый параличом комок нервов. 
• Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга и вообще ведут себя скорее как разведчики на измене, чем как люди, которые должны приносить большую часть дохода. 

современные универсальные CRM-системы

Берите и внедряйте

рисовали специальную PDF-ку

• Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны. 
• Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
• Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
• Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить. 
• Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией. 
• Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
• Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Читайте другие статьи по теме

Как происходит скачивание

Прописные буквы — это…

Прописные бук­вы — это заглав­ные бук­вы бо́льшего раз­ме­ра, чем строч­ные. Некоторые про­пис­ные бук­вы несколь­ко гра­фи­че­ски отли­ча­ют­ся от одно­имен­ных строч­ных букв.

В рус­ском язы­ке исполь­зу­ет­ся кирил­ли­ца, создан­ная на осно­ве гре­че­ско­го алфа­ви­та мно­го веков назад уче­ны­ми Кириллом и его бра­том Мефодием для сла­вян­ской пись­мен­но­сти.

В рус­ском язы­ке 33 бук­вы, рас­по­ло­жен­ные в опре­де­лен­ном поряд­ке, обра­зу­ют алфа­вит. Каждая бук­ва име­ет двой­ное гра­фи­че­ское напи­са­ние. Одни и те же бук­вы явля­ют­ся про­пис­ны­ми или строч­ны­ми в зави­си­мо­сти от их пози­ции в сло­ве и в тек­сте, а так­же от семан­ти­ки сло­ва, от того, что оно назы­ва­ет.

Рассмотрим, как пишут­ся про­пис­ные бук­вы рус­ско­го алфа­ви­та.

Прописные бук­вы. Источник изоб­ра­же­ния: montessori-print.store

Прописные бук­вы так назы­ва­ют­ся отто­го, что в древ­них руко­пи­сях пис­цы начи­на­ли текст с боль­шой, или заглав­ной бук­вы, при­чем её выпи­сы­ва­ли с осо­бой тща­тель­но­стью и вся­че­ски укра­ша­ли завит­ка­ми и зача­стую закра­ши­ва­ли кино­ва­рью. Позже с про­пис­ной бук­вы начи­нал­ся каж­дый абзац тек­ста. Когда появи­лось кни­го­пе­ча­та­ние, с боль­шой бук­вы ста­ли писать пер­вое сло­во каж­до­го пред­ло­же­ния после преды­ду­щей точ­ки.

Учитываем, что не все сло­ва мож­но напи­сать с боль­шой бук­вы. В совре­мен­ном рус­ском язы­ке в зави­си­мо­сти от пози­ции в тек­сте с про­пис­ной бук­вы обыч­но пишет­ся

• пер­вое сло­во пред­ло­же­ния после точ­ки, вопро­си­тель­но­го или вос­кли­ца­тель­но­го зна­ка, мно­го­то­чия, постав­лен­ных в кон­це преды­ду­ще­го пред­ло­же­ния;
• пер­вое сло­во цита­ты или пря­мой речи

«Гениальные люди — это метео­ры, при­зван­ные сго­реть, дабы оза­рить свой век» (Наполеон I).

Лев Толстой утвер­ждал: «Ищи в дру­гих людях все­гда хоро­шую сто­ро­ну, а не дур­ную».

Но если цита­та вво­дит­ся под­чи­ни­тель­ным сою­зом «что», то её пер­вая бук­ва ока­жет­ся строч­ной.

М. Горький счи­тал, что «даже малень­кая побе­да над собой дела­ет чело­ве­ка намно­го силь­ней».

Каждая стро­ка сти­хо­твор­но­го тек­ста пишет­ся с боль­шой бук­вы.

Выясним, в каких слу­ча­ях исполь­зу­ет­ся про­пис­ная, или заглав­ная, бук­ва в зави­си­мо­сти от зна­че­ния сло­ва.

Сравнение характеристик трех поколений Xbox One.

По заверениям Microsoft, новая приставка будет на 40% мощнее всех существующих консолей на рынке.

• Общая производительность Хбокс Оне Х, равна 6,0 Терафлопс. Это более чем в 4,5 раза превосходит возможности оригинального XOne и S (1,3 и 1,4 TFLOPS соответственно).
• SoC производится AMD и включает в себя 8-ядерный центральный процессор (CPU) на базе AMD Jaguar. У обновленного OneX тактовая частота увеличилась до 2.3 ГГц, в то время как у предыдущих моделей она составляет 1, 75 ГГц.
• Графический процессор увеличился до 40 ядер, что практически втрое больше, чем у X-One и S (12 штук). Ядра также оптимизированы для DirectX 12 и будут работать с частотой до 1,172 МГц.
• Объем флеш-памяти всех консолей 8 Гб.
• Оперативная память в OneX больше и быстрее – 12ГБ GDDR5. Это дает разработчикам гораздо больше возможностей и действительно поможет системе обрабатывать содержимое 4K. Классический One имеет 8ГБ DDR3.
• Жесткий диск 1TB тоже станет быстрее на 50%, что позволит запускать игры и систему быстрее.
• Энергопотребление «Икса» вырастет до 245Вт (в «Эске» было 120Вт), но благодаря Методу Ховиса консоль будет подстраивать питание под нагрузку.

Все аксессуары от прежних Xbox-One совместимы с обновленной версией.

Follow Us

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Как происходит внедрение CRM?

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке ».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Свой шиномонтаж

Как нас начали гнобить конкуренты с более слабым набором фич

Нет, занимаясь разработкой CRM, я, конечно, подозревал, что важны не только фичи, но и то как мы всё это продаём. Но совершенной неожиданностью оказалось то, что всем тем, кто обращался к нам, конкурент рассылает листок со сравнением, где поливает нас грязью. Листок сделан замечательно: там есть три легко проверяемых утверждения и много с трудом проверяемых. То есть если вы не залезете «под капот» ПО, то всё это легко может показаться правдой.
Я бы хотел восстановить немного справедливости и разобрать тезисы нашего дорогого конкурента с точки зрения манипуляций, а потом дополнить их своими манипуляциями фактами до полной картины.
«Количество действующих клиентов — это показатель доверия». Да, это показатель доверия, но только не в конкурентной среде ПО. Условно, наш основной конкурент относится ко второму поколению медицинских CRM, мы к третьему. На рынок они вышли в 2017 году с большими инвестициями и переманили часть клиентов Инфодента (аж 2000 года рождения), разных версий 1С и Dental4Windows. Кто помнит, это было время очень агрессивных холодных звонков. Как это ни странно, три перечисленные платформы первого поколения вместе имеют клиентов в шесть раз больше, чем доля нашего конкурента. Соответственно, наш конкурент имеет на текущий момент (с учётом, что мы полгода как начали продавать) тоже примерно на столько же больше нас. Но довод звучит логично. Так что если вы в него верите — видимо, надо срочно делать даунгрейд до софта нулевых.
Следующей нашей ошибкой был перфекционизм. Надо было входить на рынок с сырым продуктом и доделывать его, а мы вышли со стабильным релизом.

Что такое CRM-система

Вот что говорит по этому поводу «Википедия».

Управление отношениями с клиентами (с англ. Customer Relationship Management, сокр. CRM) — это прикладное ПО, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия организации с её клиентами (заказчиками), чтобы увеличить рост продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о покупателях и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующей оценки полученных результатов.

Получается, что под определение CRM-системы подпадает любой вид учета и контроля, помогающий улучшить работу с потребителями. Вы когда-нибудь записывали историю контактов и звонков (в Excel или на бумаге)? Если этот метод работал и позволял вам осуществлять контроль, значит, его вполне можно считать CRM-системой. На сегодняшний день довольно сложно представить любой бизнес без эффективной автоматизации, поэтому такие методы ведения учета уходят в прошлое. И под CRM-системой люди обычно подразумевают специальное ПО.

Иногда разработчики продвигают понятие «ЦРМ», внося при этом некоторую путаницу в терминологию. Дело в том, что это сочетание символов нельзя расшифровывать, ведь оно появилось в результате обозначения русскими буквами английской аббревиатуры. Не рекомендуется применять данный термин даже для продвижения в поисковиках.

Кроме того, разработчики ПО нередко навязывают другим своё понимание CRM-системы. Причем список необходимых качеств настоящей системы учета удивительным образом совпадает с тем, который они реализовали в своем продукте. Порой такое продвижение выглядит слишком явным и навязчивым: программа обязательно должна быть именно такой (как наш продукт!). Маркетинг остальных производителей (в основном иностранных) менее явный. Они лишь демонстрируют свою разработку и говорят: «Вот что представляет собой CRM-система».

Важно понять, что нет каких-то универсальных и четких стандартов. В роли CRM-системы может выступить любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с покупателями.. Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны

А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны. А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Зачем нужна CRM-система для бизнеса? ПО небольшой фирмы может включать только контакты покупателей. А вот салон красоты добавит к этому ещё средний чек и частоту посещений каждого клиента.

Любую программу, позволяющую успешно спланировать, упорядочить и проконтролировать работу с потребителями, можно назвать CRM.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Каковы преимущества CRM?

Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от заметок до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный хаб. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:

• Улучшает управление контактами
• Улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность
• Улучшает управление продажами
• Повышает эффективность и производительность
• Создает организацию и командное сотрудничество
• Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
• Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
• Увеличивает показатели продаж
• Способствует росту бизнеса

Какие CRM мы рекомендуем?

Мы очень ответственно подходим к выбору CRM решений для каждого нашего клиента, изучаем особенности вашего бизнеса, необходимость интеграций, возможности и дизайн
сайта. Для большинства компаний и индивидуальных предпринимателей мы рекомендуем:

Битрикс 24 — не просто CRM, это облачный сервис для совместной работы в любой компании. Он объединяет проверенные временем инструменты управления задачами и проектами,
CRM, СРМ маркетинг, систему аналитики продаж, корпоративную социальную сеть и еще множество полезных инструментов.

Пробная бесплатная версия Битрикс24 не ограничена по времени, ее удобно использовать в качестве CRM системы для малого бизнеса.

Все возможности платной версии Битрикс24 вы сможете оценить также бесплатно в режиме ДЕМО в течении 30 дней.

AmoCRM — простая СРМ для отдела продаж, позволяет быстро наладить автоматизацию продаж в компании малого и среднего бизнеса. Имеет удобный и понятный интерфейс,
интеграции с множеством провайдеров IP телефонии и довольно неплохую систему отчетов о продажах.

Пробная бесплатная версия amoCRM имеет ограничение в 14 дней.

Преимущества CRM системы

• Индивидуальный подход к клиентам. Продавец, который не забывает детали договоренностей, без напоминаний предоставляет оговоренные скидки и выполняет условия сделки точно в срок выглядит более привлекательно в глазах клиента.
• Экономия рабочего времени. Автоматизация ежедневных рутинных задач, отвлекающих работников отдела продаж, позволяет им сосредоточиться на поиске новых заказчиков и продаже товаров (услуг). При этом нет нужды искать информацию о клиентах в записной книжке, на бумагах для заметок и стикерах, приклеенных на монитор. Детализированные отчеты и достоверные данные доступны в любой момент. Эт уменьшает трудозатраты на планирование и анализ деятельности, контроль выполнения заданий работниками.
• Удобство. Члены команды, работающие в единой системе, при необходимости могут легко обмениваться информацией о клиентуре и заказах. Единые шаблоны для электронной почты и телефонных переговоров увеличивают эффективность коммуникаций и подчеркивают корпоративный стиль. Информация о клиентах и состоянии дел доступна с компьютера и мобильных гаджетов.
• Экономия. Можно найти бесплатную версию системы, которая имеет достаточный функционал. Однако даже дорогостоящие программные комплексы быстро окупаются за счет роста продаж и оптимизации использования рабочего времени.
• Контроль. Программа помогает справиться с интернет-зависимостью, слишком частыми перекурами и чаепитиями сотрудников. Нарушения и просрочки выполнения задач фиксируются и хранятся в базе данных. Руководители получают возможность ставить задачи для подразделения в целом и каждого работника в отдельности, а затем проверять ход выполнения поставленных целей.
• Скорость получения информации. Каждому менеджеру доступна информация о развитии отношений с клиентами. Это позволяет не упустить важные детали, ускорить обработку запросов, облегчить работу с потенциальными заказчиками и постоянными клиентами. Автоматизация стандартных операций дает менеджерам возможность владеть ситуацией даже при большом наплыве клиентов.
• Надежность и безопасность. Даже при увольнении сотрудников предприятие не потеряет клиентов. В любой момент можно оценить привлекательность заказчика и спрогнозировать перспективы сотрудничества. При этом исключена ситуация, когда менеджеры тратят силы на борьбу за одного клиента.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM: примеры программ

• bpm’online sales — программный комплекс для менеджмента продаж. Поддерживает длинные корпоративные контракты и короткие заказы. Система включает модули управления многоканальными коммуникациями и автоматизации постановки и выполнения задач контакт-центра.
• Битрикс24 — социальный интранет с микроблогами, файлохранилищем, профайлами, отчетами, модулем учета рабочего ремни и задачами. Имеет фотогалерею, мессенджер и работает с экстранет.
• Microsoft Dynamic CRM — система управления, отличающаяся интеграцией с офисным пакетом. Она управляет продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами. Имеет веб-интерфейс.
• KeepinCRM — онлайн-система для мелких и средних фирм. Простой удобный интерфейс облегчает работу с задачами, контрактами, складским хозяйством, прайсами, клиентами и финансовыми данными.

Письмовник

Преимущества и возможности использования CRM-систем

Поподробнее рассмотрим основные функции и возможности CRM системы.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация упрощает привлечение новых клиентов, что является весомым преимуществом применения CRM для производства.

С помощью автоматизации гораздо легче управлять проектами компании, она помогает увеличивать производительность и результативность работы.

Управление информацией о клиентах

Благодаря CRM облегчается управление взаимоотношениями с клиентами. В системе хранятся необходимые данные, которые представляются в виде удобных карточек.

Нужная информация берется из телефонных разговоров и переписок, заявок на сайте, аналитических отчетов, социальных сетей.

Такой подход важен для установления прочной связи с организациями, регулярно приобретающими продукцию или услуги. Работники, занимающиеся закупкой, меняются, но в клиентской базе программы сохраняются данные о предыдущих сделках.

Так что налаживать партнерские отношения заново не придется.

CRM для формирования воронки продаж

При помощи CRM составить отчетность для отдела продаж будет нетрудно. В механизме продаж задействованы процессы, которые не учитываются при составлении отчета вручную:

• количество сорванных сделок;
• продуктивность работы отдела;
• число поступающих заявок;
• степень .

CRM также позволяет формировать , которая помогает определять важные моменты для успешной торговли:

• процент вероятности приобретения продукции и услуг;
• на каком этапе клиенты уходят;
• каким клиентам отдать приоритет.

Управление продуктовым портфелем

Некоторым предприятиям иногда приходится сталкиваться с такой проблемой, когда указанные в сети цены на продукцию или услуги не соответствуют действительным.

С помощью CRM можно исправить и эту проблему: в программе просто настраиваются актуальные данные о товаре, создается учет по скидкам, акциям и предложениям.

Также CRM-системы помогают с освоением портфеля новым работникам, упрощают вывод новых продуктов на рынок.

Управление маркетингом

CRM помогает разделять границы рыночного сегмента, облегчать сбор первичной информации, измерять возврат вложений, отслеживать продуктивность рекламы и определять сумму привлечения по отдельному клиенту.

Компаниям приходится использовать десятки разных сервисов и приложений для работы с клиентами. CRM становится местом объединения этих программ, что дает возможность оценивать этапы продаж, используя совокупные данные.

Управление рабочим временем

Для продуктивной работы CRM синхронизируются с инструментами, необходимыми для планировки задач и времени.

Есть возможность подключения командного календаря. Его полезность зависит от масштабности организации.

Например, если руководителем была назначена встреча для нескольких отделов, которая внезапно отменилась из-за того, что большая часть сотрудников не сможет на ней оказаться, смысл в ее проведении отпадает.

И вместо того, чтобы отправлять сообщение каждому ее участнику на почту, можно просто внести изменения в календарь, который уведомит работников в CRM-аккаунтах.

В CRM можно получать отчеты за день, неделю или месяц.

Такая отчетность пригодится для контролирования срочных задач, анализа работы сотрудника. Работникам же функция поможет в распределении времени в зависимости от приоритетности задач.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

1. Клиент оставляет заявку
2. Заявка рассматривается отделом продаж
3. Отдел продаж проверяет наличие товара на складе
4. Товар передается в отдел логистики
5. Клиент получает заказ

При отсутствии взаимодействия отдела продаж со складом, заказчик узнает о том, что товара нет в наличии, только после оставления заявки или что еще хуже – после оплаты.

Связь склада и отдела логистики влияет на установление сроков доставки товара. Проблемы связи внутри компании отрицательно сказываются на привлечении новых клиентов.